Wie seid Ihr mit dem Loxone Support zufrieden?

[marcb]

Hallo, habt Ihr auch den Eindruck dass der Support immer schlechter wird?

- die Antworten werden immer allgemeiner
- ich werden regelmäßig aufgefordert mich künftig an meinen Loxone Partner zu wenden - wenn ich meine PLZ schicke würde man mir gerne einen nennen. Das waren alles fundierte technische Fragen zu Funktionen die in der Loxone Doku nicht oder unzureichend beschrieben sind.
- wenn ich eine Anfrage über meinen Account bei Outlook.com versende kommt weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort - offenbar ist bei Loxone der Spam-Filter etwas zu scharf eingestellt und alle Spam-Nachrichten werden ohne weitere Sichtung gelöscht?!

[THX]

@marcb Ich bin mir nicht sicher, welches Ergebnis diese Umfrage bringen soll bzw. kann.
Meiner Meinung nach kann und will Loxone den Endkunden Support kurz-/langfristig nicht mehr leisten.

Persönlich musste ich auch schon die Erfahrung machen, dass die vermittelten Partner keine Ahnung hatten bzw. nicht einmal die Frage verstanden haben.
Viele "Selberbauer" ohne jegliche Ahnung würde ich als Hersteller aber auch nicht direkt supporten wollen.

Die Dokumentation der Produkte hängt in vielen Bereichen jedoch wirklich hinterher, hier stellt sich jedoch auch die Frage "Soll das Endkunden überhaupt zugänglich gemacht werden" vielleicht haben ja Partner bessere/andere Unterlagen.

[maxw]

Nein, die Partner haben keine besseren Unterlagen, es gibt nur die bekannten. Aber wir bekommen definitiv rasch und auch ganz ok Support.

[hismastersvoice]

Ich kann aus aktueller Erfahrung folgendes sagen...
Der Support ist in sofern schlechter geworden das er länger braucht, zT Tickets ohne jegliche Antwort/Bearbeitung schließt (Reklamation).
Erst nach neuem nachbohren wird eine Antwort gegeben. Defekte HDD an einem MusikServer hat 1,5 Wochen und mehrere Nachfragen gedauert die neue Lizenz zu erstellen. Das hat mich schon geärgert.

Vor 2-3 Jahren hat man schnell und kompetente Antworten bekommen, heute ist das zäher...

[Christian Fenzl]

Der Loxone First-Level-Support könnte auch in Indien sitzen, da wäre nicht viel Unterschied (inhaltlich wie grammatikalisch ).

In der Regel ist die erste Antwort immer völliger Müll und geht kaum auf die Frage ein.
Sehr ärgerlich und respektlos ist, dass mit deren Antworten die Tickets praktisch IMMER abgeschlossen werden. Ein Ticketsystem sollte einen Status haben, der nicht von vornherein den Kunden verärgert.
Wenn man sehr detailliert den Fehler beschreibt und mehrfach nachbohrt, kann man Glück haben, dass sich jemand aus der Entwicklung den Fall anschaut, und dann hatte ich tatsächlich auch schon Mailkontakt und Telefonate mit einem Entwickler.

Viele Tickets könnte sich Loxone ersparen, wenn die die Doku öfter mal reviewen und überarbeiten würden.

BTW ich habe auch noch nie ein Ticket aufgemacht, "wie man die Automatikjalousie einrichtet", sondern eigentlich immer handfeste Bugs. Wir wissen nicht, wie das Verhältnis "DAU-Ticket" zu "Richtigen Tickets" ist, und bei einer riesigen Menge DAU-Tickets gehen qualifizierte Anfragen wahrscheinlich auch leichter unter.

[logol01]

Also ich wende mich an den Support nur, wenn ich einen wirklich kritischen Fehler habe.
Das war so, als ich von Version 10 auf Version 11 umgestiegen bin.
Dort war nach den Umstieg meine komplette Config gecrashed und der Miniserver konnte nicht mehr starten.....
Das Haus war dunkel und ich war ratlos....
Das Forum hat darauf getippt, dass die SD Karte defekt sei - war es aber nicht.....
Hatte dann am nächsten Tag ein Ticket eröffnet und mit "druck" dort angerufen.....
Dann habe ich tatsächlich Kontakt zu einem Techniker, der sich auch per Teamviewer auf mein System geschalten hat. Er konnte meinen Fehler selbst nicht glauben..... Ich habe daraufhin meine komplette Config an Loxone übermittelt - sie haben sie analysiert und repariert (innerhalb 1 Tag)....
Nach diesem Tag haben sie mir die Config zurück geschickt und auch nochmals angerufen, ob es jetzt funktioniert....
Sie haben auch gesagt, dass nach dem nächsten Release dieser Fehler nicht mehr auftreten kann.. (Also ein Bug in der Config).....

Dieses Support Erlebnis war extrem gut.

Den 2. Fall den ich hatte war, dass mein NFC Code Touch nicht mehr funktionierte, sofern die Sonne zu doll draufgeprallt ist.
Da habe ich auch ein Ticket eröffnet und innerhalb 2 Tagen bekam ich die Rückmeldung, dass sie mir einen neuen schicken und ich muss den alten zerstören. Ich musste auch Bilder einsenden, wie ich Ihn zerstört hatte.....

Das war auch gut, wie der Support das gelöst hat....

VG

Logol01

[HIS-Loxone]

Die Strategie ist das der Loxone Partner denn Support übernehmen soll. Der der Partner nicht mehr weiter weiß, wird er mit dem Loxone Support Kontakt aufnehmen. Und das geht in der Regel bin in 30 Minuten. Bei mir zumindest.