Ticketabarbeitung durch Loxone

[Christoph_Koch]

Hallo alle zusammen!!!

Kommt es nur mir so vor oder arbeitet Loxone die Tickets jetzt noch langsamer ab als vorher?

Habe meine Probleme auch hier ins Forum gestellt....mal sehn wer schnellder ist: LOXONE oder unser super Mitglieder hier....

bin gespannt auf eure Infos dazu

lg

[Benjamin Jobst]

Also von meinen zwei Tickets von letzter Woche habe ich bisher noch keine Antwort bekommen.
Aber wen wundert's? Mich würde interessieren, wie stark das Support-Aufkommen jetzt gestiegen ist =)

[Special]

Das Forum hier ist leider auch sehr schlecht bei google zu finden.

[Thomas M.]

Das supportaufkommen wird nicht merklich gestiegen sein.
Viele jammern herum (zumindest im "alten" Forum), wieviel Probleme sie haben jedoch mache die wenigsten ein ticket, weil der support istja "böse", tut nichts, ist inkompetent, ...
Das betrifft natürlich Dinge, die "wir" nicht lösen können.
z.B. reboots. Niemand von uns ist in der Lage zu sagen, wieso der MS meint er muss rebooten. Wir können nur die def.log interpretieren und die Glaskugel befragen.

Die V7 hat scheinbar irgendeine Analysemöglichkeit onboard, damit tut sich der support jetzt relativ leicht.
War bei meinen reboots überrascht, wie der support meinte, dass der MS nicht viel dafür kann, das war eine Attacke mit russischer IP.

[Christian Fenzl]

War bei meinen reboots überrascht, wie der support meinte, dass der MS nicht viel dafür kann, das war eine Attacke mit russischer IP.

Der MS kann nichts dafür, wenn er sich aufhängt wegen einer brute-force Attacke?
Friede-Freude-Eierkuchen, die heile Welt in Kollerschlag...

[Thomas M.]

So gesehen kann er natürlich viel dafür

[Gast]

Ist ev. etwas OT:

... Viele jammern herum (zumindest im "alten" Forum), wieviel Probleme sie haben jedoch mache die wenigsten ein ticket, weil der support istja "böse", tut nichts, ist inkompetent...

Sorry,
aber das halte ich für eine schöne urbane Legende, die sich da langsam zu entwickeln scheint, mit der Zielrichtung:
"Das alte Loxone-Forum wurde geschlossen, weil da so viele 'Schlechtreder/-schreiber' und 'Rumjammerer' unterwegs waren.".

Nein, das alte Forum wurde geschlossen, weil Loxone es konnte.
Sie haben beschlossen es zu schließen und es dann, einfach so, auch gemacht!

Und zu den 'Schlechtreder/-schreiber' und 'Rumjammerer' und die, die den Support "böse und inkompetent" schimpfen:
Wieviele solcher unterschiedliche User hat es da z.B. die letzten 12 Monate gegeben?
7 oder 10 oder 50?
Selbst wenn es wirklich 50 waren (ich bezweifle das), dann wären es 'nur' wie viele Prozent der User im alten Forum?


LG,
AUS

[Special]

War bei meinen reboots überrascht, wie der support meinte, dass der MS nicht viel dafür kann, das war eine Attacke mit russischer IP.

Hahaha das ist ja mal geil....immer auf die Russen xD
Jetzt startet er immer noch neu oder was habt ihr geändert um die Attacken zu blocken ?

Ich denke sie haben es geschlossen in der Hoffnung mehr Extension zu verkaufen und alte absturz Szenarien zu beseitigen.

[Thomas M.]

Was ich geändert habe?

Ich war blöd und naiv. Hatte kein vpn und den miniserver auf port 80 laufen. Den port natürlich weitergeleitet.
Selbst schuld wenn ich es jedem erlaube auf den MS zuzugreifen

[Christoph_Koch]

hhhmmmm...da habe ich ja jetzt was angezündet...

zur richtigstellung: ich möchte behaupten dass das Loxoneteam sogar sehr engagiert und kompetent ist, nur leider erwarte ich mir zumindest eine Rückantwort bei einem Thema das unter den Nägeln brennt, weil es nervt und mir zuhause die hölle heiß gemacht wird....ja richtig: auch ich darf mir kritik zuhause anhören wenn mal was nicht so geht wie gedacht....lässt sich aber gut mit der gegenüberstellung was alles passt abwehren...

Falsch ist nur das Unterforum, für - FAQ und HowTo's - ist es 'etwas weit weg' ;-)

[Michael Sommer]

Also von meinen zwei Tickets von letzter Woche habe ich bisher noch keine Antwort bekommen.

Hallo Benjamin,
hast Du schon im Ticket direkt nachgeschaut. bei meiner letzten Anfrage bei Loxone, haben die recht kurzfristig in das Ticket geschrieben. Eine Info habe ich aber per Mail, im Gegensatz zu frühren Anfragen, nicht mehr erhalten.
Gruß Michael

[Benjamin Jobst]

@Michael: Guter Hinweis, aber nein. Auch hier tote Hose...
@Christoph: Engagiert ja, beim Kompetent bin ich mir manchmal nicht so sicher. Aber vielleicht drücke ich mich auch so unverständlich aus bei meiner Problemstellung =/

[svethi]

Also ich hatte mehrere Tickets zu verschiedenen Problemen aufgemacht. Es hat über eine Woche gedauert bis ich mal Antwort hatte und diese ist wie immer bei mir so ausgefallen, als hätte ich mir die Anfrage auch sparen können. Problem mit den Mediensteuerbausteinen, was schon von anderen bemängelt wurde, kann auf einmal nicht nachvollzogen werden und ein Problem in der Visu, was sich schon seit Versionen hinzieht und von Florian bestätigt wurde, kann auch nicht nachvollzogen werden und man bräuchte meine Config um das zu prüfen. Was soll meine Config wohl mit einem Fehler in der Visu zu tun haben.

Also ich für meinen Teil habe bisher immer sinnlose und ablehnende Antworten vom Support bekommen, es tut mir leid, aber von Kompetenz kann ich leider nicht sprechen und die Antwortzeiten sind katastrophal. Für diesen Support kann man auch kein Geld verlangen.

Gruß Sven

[Gast]

... und man bräuchte meine Config um das zu prüfen. Was soll meine Config wohl mit einem Fehler in der Visu zu tun haben....

Und, hattest Du ihnen die Config dann gesendet? Und wie war die Aussage dann?

[Christian Fenzl]

Ich bin selbst in der Support-Organisation unseres Unternehmens. Es ist insofern ein bisschen anders als bei Loxone, weil unser Support eine Stange Geld kostet (aber selbstverständlich nicht für die Behebung von Produktfehlern).

Die Leute des Loxone Supports sind gar nicht so schlecht. Es kann bei Einzelfällen schon mal vorkommen, dass man "den Neuen" (niemand konkret, aber so einen gibt's immer) erwischt, der nicht sofort durchschaut, worum's geht. Ein Nachhaken hilft da meistens (weil dann normalerweise intern noch wer dazugezogen wird).

Vom Gefühl her - ich kann das natürlich als externer nur bewerten - ist der Loxone Support hierarchisch im Unternehmen falsch aufgestellt. So wie ein Beiwagen - der läuft halt mit, aber wohin die Reise geht, entscheidet das Motorrad. Bei der Meldung von Fehlern ist das aber organisatorisch völlig falsch. Das korrekte Verhalten des Produkts muss immer oberste Priorität haben. In unserem Unternehmen ist das eine Vorstands-Direktive. Kein Produkt verlässt das Haus, wenn nicht alle bekannten/gemeldeten Fehler behoben sind.

Dazu kommt dann, aufgrund dieser falschen Struktur, die unlogische und überheblich wirkende Art der internen und externen Kommunikation: Man meldet einen Fehler, und als Antwort kommt nicht etwa, es wird bald oder spät oder in der und der Version behoben, sondern lapidar, man werde sich das überlegen, ob man es überhaupt reparieren will. Das kommt davon, dass der Loxone Support weder die Handhabe noch das Wissen hat, ob etwas gefixt wird.

Es ist aus meiner Sicht Alles in Allem eine etwas unstrukturiert wirkende, und in der Organisation deplatzierte Einheit, wo die Support-Mitarbeiter selbst oft gar nichts dafür können, dass Sie so antworten (müssen), wie sie antworten.

lg, Christian

[svethi]

Man meldet einen Fehler, und als Antwort kommt nicht etwa, es wird bald oder spät oder in der und der Version behoben, sondern lapidar, man werde sich das überlegen, ob man es überhaupt reparieren will.

Genau so. Und das ging mir schon oft so. Man meldet einen Fehler, was einen Baustein unbrauchbar macht und bekommt eine derartige Antwort.
Und deshalb sage ich ja auch, dass dieser Support für mich auch keinen Cent Wert ist.
Der Hammer ist ja, dass ich einmal diese Erfahrung im Forum gepostet habe und Florian umgehend darauf geantwortet hat, dass das in der nächsten Release bereits behoben ist.
Das passt ja zu Deiner Einschätzung. Manchmal hat man so den Eindruck, dass da alle Abteilungen machen was sie wollen. Ich erinnere mich da gut an die Automatikjalousie. Im Forum wird heiß diskutiert dass das Ding nicht richtig funktioniert (Loxonauten an der Diskussion beteiligt) und die PR bewirbt genau zu dieser Zeit die tolle Automatikjalousie. Da stimmt doch die Kommunikation im Unternehmen nicht.

Gruß Sven


Mal eben von unterwegs ...

[svethi]

@AUS: da die Antwort des Support so lange auf sich warten lies, hätte ich diese Tage noch nicht die Zeit eine versendbare Config zu stricken. Kommt aber alles noch. Bin dann auch gespannt.
Gruß Sven


Mal eben von unterwegs ...