Loxone-Support - ein einziges Desaster

[Miss T]

Aus gegebenem Anlass hole ich diesen Thread mal wieder hoch. In Folge eines Updates sind bei meiner Anlage, die jetzt endlich circa ein Jahr einigermaßen fehlerfrei gelaufen ist, mal wieder einige unerklärliche und unlösbare Fehler bzw. Störungen aufgetaucht. Zwischenzeitlich habe ich einen neuen Techniker, der meine Anlage betreut. Der alte Techniker hat mit Loxone aufgehört - kein Wunder. Dieser vereinbart mit mir einen Termin bei mir vor Ort und bucht dazu ein Support-Ticket bei Loxone. Doch der werte Herr vom Support (D*minik B*rth) meldet sich zur vereinbarten Zeit einfach nicht und ist auch nicht erreichbar. Ich musste mit meinem Techniker einen neuen Termin vereinbaren. Und man glaubt es kaum: Der Support meldet sich wieder nicht und ist auch nicht erreichbar - und wir sitzen wieder da wie bestellt und noch abgeholt!!

Sagt mal @Loxone: Geht’s noch? Diese ahnungslose Flasche, die letztes Mal schon nur Blödsinn verzapft, auf die gleiche Art Termine einfach nicht eingehalten hat und meinen Techniker und mich in jeder erdenklichen Hinsicht nur Zeit und Nerven gekostet hat, arbeitet noch immer bei Euch? Und darf sich noch immer solche Aktionen leisten? Was muss eigentlich passieren, dass ihr endlich mal handelt und weder ich als Endkundin noch mein Techniker sich solche Frechheiten mehr gefallen lassen müssen? Oder ist Euch das einfach wurscht, dass uns so ein Verhalten Zeit und Geld kostet - von dem Ärger ganz abgesehen?

[hismastersvoice]

Ich hoffe das du das so an Loxone geschrieben hast, hier wird es nur wenig Erfolg haben.

Ich kann es auch bestätigen das es sehr auf dem MA ankommt den man erwischt. Der eine sagt geht nicht, gibt's nicht, kann nicht sein. Der andere löst plötzlich das Problem.

[Johannes Bartnitzke]

Hallo Miss T magst du mir bitte via PM deine Kontaktdaten sowie die Kontaktdaten deines Partners schicken. Gerne würden wir mit dir das Thema ein für alle Mal aus der Welt schaffen. Dann melden wir uns unverzüglich bei dir bzw. bei deinem Partner (Techniker).

[Miss T]

Fairerweise möchte ich allen Mit- oder Nachlesern folgendes Update nicht vorenthalten:

Loxone hat sich bei mir bzw. meinem Techniker gemeldet. Es wurde auf meinen Wunsch hin ein anderer Mitarbeiter (Herr Pf.) der Bearbeitung des Support-Tickets zugeteilt. Herr Pf. hat sich ca. 3 Stunden für eine ausführliche Telefonkonferenz zu dritt Zeit genommen und in dieser konnten fast alle Probleme geklärt oder gelöst werden. Ein Problem mit dem Raumregler ließ sich unerklärlicherweise nicht gleich, aber dafür in den Folgetagen lösen. Hinsichtlich Kompetenz und Kommunikation kann ich mich über diesen Support nur sehr lobend äußern - Herr Pf. hat sich in weiterer Folge sogar mehrmals direkt bei mir erkundigt, ob die Anlage jetzt korrekt funktioniert oder ob noch irgendwelche Auffälligkeiten/Probleme aufgetreten sind. Im Fall der Fälle kann ich mich als Endkundin direkt bei ihm melden. Top!

Ich bin froh, dass das jetzt alles vom Tisch ist und hoffe auf eine lange störungsfreie Zeit.

[Klartext]

Für mich zeigt dieser Fall das Loxone / Smarthome generell einfach noch nicht auf den Stand ist damit man es sich es als Endkunde ohne Bereitschaft sich technisch damit zu befassen (also der großen Mehrheit) bedenkenlos kaufen kann

Man diskutiert mit den überforderten Techniker und Loxone im Dreieck wegen Fehlern die warscheinlich trivial und schlell zu beheben wären aber einen trozdem in den Wahnsinn treiben
Das kostet Geld und Zeit, gut viele haben vom einen davon mehr und es fällt nicht so auf

[orli]

Es zeigt aber auch, dass öffentlich meckern hilft. Zufällig hat den Beitrag hier ein Loxone Mitarbeiter gelesen und vermutlich intern eskaliert. Ich wage zu bezweifeln dass das Problem so vollumfänglich behoben worden wäre, wenn Miss T weiterhin nur mit dem überforderten 1st Level Supporter kommuniziert hätte.

[Miss T]

Man diskutiert mit den überforderten Techniker und Loxone im Dreieck wegen Fehlern die warscheinlich trivial und schlell zu beheben wären aber einen trozdem in den Wahnsinn treiben

Die Fehler waren weder schnell noch trivial zu beheben. Besonders problematisch war, dass der IRR nicht das getan hat, was er laut Parametrierung tun hätte müssen - und kein Fehler erkennbar war.