Tweet
Loxone-Support - ein einziges Desaster
In unserem Neubau läuft seit 3 Jahren Loxone, installiert und programmiert von einem Techniker (= Loxone-Partner). Trotz viel Aufwand gelingt es nicht, die folgenden drei Problembereiche am Herzstück der Haustechniksteuerung, der Beschattungsautomatik, zu lösen:
Mein Techniker hatte bereits öfter Kontakt mit dem Loxone-Support, ohne dass es zu einer Lösung gekommen wäre. In einem letzten Anlauf schalte ich mich ein und kontaktiere Loxone selber. Das war vor 3 Monaten. Heute bin ich an einem Punkt, an dem ich sagen muss: Es reicht mir über alle Maßen - der Loxone-Support ist ein einziges Desaster! So eine Anhäufung von Inkompetenz, Unzuverlässigkeit, Zeitverschwendung bzw. gezieltes Auf-Zeit-Spielen von einer Firma, die für smarte Haustechniksteuerung stehen will, macht mich einfach fassungslos. Ich bereue es, mich für Loxone entschieden zu haben, und kann nur jedem Interessenten von Loxone abraten. Für alle, die wissen wollen, wie ich zu so einem Urteil komme, rolle ich nachfolgend die ganze Misere auf.
DER ANFANG (Mitte Jänner-Mitte Februar)
Es fängt schon mit der Kontaktaufnahme heiter an:
+ Das Kontaktformular auf der Homepage funktioniert nicht - vermutlich wegen einer nicht benannten Zeichenbeschränkung. Ich kann meine Support-Anfrage schließlich per E-Mail übermitteln.
+ Weil nichts weiter passiert, erhalte ich auf meine E-Mail-Nachfragen sinngemäß folgende Antworten:
+ Nach 3,5 Wochen kommt dann endlich der erste Termin von Partner-Coach B. und meinem Techniker zustande. Die Config wird geprüft und es kommt zu einem wichtigen Ergebnis: Es ist alles auf aktuellstem Stand, die Programmierung ist einwandfrei und entspricht Loxone-Standards. Damit ist sichergestellt, dass Loxone sich nicht so einfach der Bearbeitung der Probleme entziehen kann, wie es das offensichtlich sehr gerne und oft bei Support-Anfragen macht.
+ Herr B. lässt meinen Techniker einige Einstellungen an der Beschattung ändern, die sehr fragwürdig sind und laut den Loxone-Unterlagen keine Rolle spielen sollten. An den Problemen ändert sich dadurch, wie zu erwarten, nichts.
EIN SCHRITT VOR - UND VIELE ZURÜCK (Mitte Februar-Ende März)
Dann findet die erste von mehreren Telefon-Konferenz zu dritt mit dem Partner Coach B., meinem Techniker und mir statt. Diese Termine stehen von Anfang an unter keinem guten Stern. Immer wieder sagt Herr B. die gebuchten Telefontermine kurzfristigst (= 10min vorher) unter teils fadenscheinigen Gründen ab. Das ist besonders ärgerlich, da die Terminfindung für diese Telefonat aufgrund der Berufstätigkeit von mir als auch meinem Techniker schwierig ist und sich letzterer hierfür auch Urlaub nehmen muss. In den Telefonaten ist es schwierig und mühsam Herrn B. von Fakten zu überzeugen, dazu muss ich ihn schon mit meinen Aufzeichnungen (schriftliches Logbuch, Screenshots aus der App, Fotos) konfrontieren. Er spielt von Anfang auf Zeit - erst wenn dieses oder jenes überprüft/geändert/getauscht ist, will er sich mit Punkten beschäftigen, die damit nichts zu tun haben. Es kristallisiert sich auch mehr und mehr heraus, dass es sich bei der ganzen Angelegenheit um eine Reklamation handelt, nicht um ein Ansuchen um technische Unterstützung. Immerhin gelingt ein erster Lösungsschritt: Die Wetterstation wird ausgetauscht - und fortan funktioniert die Sonnenscheinerkennung endlich. Als Wermutstropfen bleibt, dass dieser Schritt schon vor mindestens 1 Jahr geschehen hätte können, ja müssen, und wahnsinnig viel Zeit und Energie dafür aufgewendet werden musste, bis Loxone endlich einen Hardware-Defekt aufgrund einer mangelhaften Charge eingeräumt und gehandelt hat.
Ab da geht es leider nur mehr abwärts. Zentrales Thema: Der Intelligente Raumregler, der Einfluss der Temperatur-Modi (nur Heizen/nur Kühlen/Heizen & Kühlen) und die daraus resultierende Beschattungsfreigabe. Herr B. verstrickt sich dabei immer mehr in Widersprüche, seine Aussagen widersprechen den Loxone-Unterlagen, nach Rücksprache mit der Software-Abteilung ändert er diese mehrmals. Das ganze mündet dann in der Erkenntnisse, dass sowohl die Software als auch die Unterlagen als auch die Aussagen von Herrn B. fehlerhaft sind. Alles zusammen einfach nur ein Schmarrn!
DAS DESASTER NIMMT SEINEN LAUF (Ende März-Mitte April)
Dass das alles hinten und vorne nicht zusammenpasst und wir so und dazu noch mit seiner Verzögerungstaktik einfach nicht vorankommen, nimmt Herr B. erst zur Kenntnis, als ich ihm live während einer Telefonkonferenz vorführe, welchen Einfluss z. B. eine Änderung des Temperatur-Modus nimmt, während er die Config beobachtet:
+ Herr B. räumt schließlich ein, dass mein Verdacht richtig ist: Die Präsenzmelder haben bei einzelnen Modi einen Einfluss auf die IRR, und deshalb wird in Räumen ohne PM dann die Beschattungsautomatik unabhängig von Temperatur und Sonnenschein gar nicht mehr freigegeben. Loxone kann allerdings nicht benennen, wie der PM genau eingreift und es gibt auch keine Möglichkeit, diesen Einfluss zu parametrieren (!!!).
+ Schließlich mündet das Gespräch in folgendem unpackbarem Eingeständnis: Die Software wurde über die Jahre immer wieder überarbeit und grundlegend verändert, hinzu kommen personelle Veränderung bei Loxone. Leider kann Loxone nicht mehr vollständig ermitteln, wie gewisse Zusammenhänge beim IRR nun tatsächlich funktionieren, geschweige denn Funktionsfehler einer Ursache zuordnen und beheben. Noch einmal, um es sich in ganz einfachen Worten auf der Zunge zergehen zu lassen: Loxone weiß selber nicht mehr, wie die eigene Software funktioniert! Aber Herr B. will uns damit beschwichtigen, dass u. a. der IRR gerade völlig neu aufgebaut und im September dann veröffentlicht wird. Damit sollten dann alle unsere Probleme der Geschichte angehören …
+ Womit wir beim nächsten Thema wären: Während sich das ganze Support-Unterfangen so dermaßen in die Länge gezogen hat, wurde Version 12 veröffentlicht. Herr B. verweist darauf, dass Loxone eigentlich keinen Support anbietet, wenn nicht alles auf dem neusten Stand ist (sic!). Ich sage ihm dazu sehr deutlich meine Meinung. Laut Herrn B. macht es aber einfach keinen Sinn sich weiter auf Fehlersuche zu begeben, wenn sich die Fehler ja vielleicht durch ein Update von selbst in Luft auflösen könnten. Er spielt weiter auf Zeit. Mein Techniker und ich erklären uns notgedrungen bereit zu diesem Update. Während ich rekapituliere, was sich in den letzten 3 Monaten alles zugetragen hat und dass es so einfach nicht mehr weitergehen kann, bricht das Telefonat plötzlich ab. Herr B. ist raus aus der Leitung, ruft weder zurück noch ist er telefonisch für uns erreichbar …
OFFENSICHTLICH EIN GRUNDSÄTZLICHES PROBLEM AUF ALLEN EBENEN
An dieser Stelle ist für mich der Ofen dann endgültig aus. Mein Techniker und ich stimmen darin überin, dass eine weitere Zusammenarbeit mit Herrn B. aufgrund von dessen Inkompetenz sinnlos ist und jemand von einer höheren Ebene eingebunden werden muss, um zu einer Lösung zu kommen. Hierfür kommen der direkte Vorgesetzte von Herrn B. - Herr G., Chef der Partner-Coaches Österreich - oder Herr K., seines Zeichens Vertriebsleiter und Vorstandsmitglied in Frage. Mein Techniker bucht den nächsten freien Termin für ein Krisengespräch. Herr B. sagt es wieder 10min vorher ab. Beim neuen Termin am Folgetag, an dem ich aus beruflichen Gründen nicht teilnehmen kann, hätte Herr G. teilnehmen sollen - tut er aber nicht. Zu dem von mir als Ersatz erbetenen Telefonat von mir mit Herrn G. alleine steht Herr G. nicht zur Verfügung. Ich schließe daraus, dass ihm die Missstände bekannt sind und er mit mir darüber aber nicht sprechen möchte. Statt des Gesprächs mit Herrn G. sagt Herr B. meinem Techniker zu, mich anzurufen. Wenig überraschend tut er das aber nicht - es wäre auch sinnlos.
Zum Drüberstreuen kommt dann zwischendurch noch eine E-Mail, vermutlich automatisch erstellt: „Gerne möchte ich Sie bestmöglich bei Ihrem Anliegen (#.....) unterstützen. Leider haben Sie seit längerem nicht auf meine Anfrage reagiert, weshalb ich Sie hiermit nochmals um Rückmeldung bitte. Sollten Sie innerhalb der nächsten 7 Tage nicht antworten, wird Ihr Ticket am xx.xx.2021 geschlossen.“ Gezeichnet von einer Sekretärin, die mir namentlich schon von der völlig indiskutablen Korrespondenz im Jänner bekannt ist.
Ich antworte, dass ich keine Anfrage von ihr erhalten habe, mein Ticket nachwievor in Arbeit ist, erst ein Teil gelöst ist und der Rest noch immer in einer Bearbeitung ist, die sehr zu wünschen übrig lässt. Als Antwort erhalte: „(...) Es freut mich, dass zahlreiche (sic!) Anliegen bereits behoben werden konnten. (...)“ An dieser Stelle nehme ich mir vor, bald meinen Hausarzt zwecks Verschreibung blutdrucksenkender Medikamente aufzusuchen.
2 Wochen später kommt dann obiges Email erneut.
RESÜMEE
Was soll man aus dieser ganzen Angelegenheit jetzt schließen? Ich persönlich bereue es, mich jemals für Loxone entschieden zu haben, und kann aufgrund meiner Erfahrungen anderen Interessenten nur mehr abraten. Ich hätte es nicht für möglich gehalten, dass die Software in wesentlichen Bereichen so fehlerhaft ist und man weder willens noch fähig ist, diese Fehler zeitnah zu beheben. Abgesehen davon, dass man als Endkunde Himmel und Hölle in Bewegung setzen muss und sich ewig hinhalten lassen muss, damit diese Fehler überhaupt einmal anerkannt werden. Ich sehe es auch nicht als meine Aufgabe, als Endkundin unendlich viel Zeit und Nerven zu investieren, um mit dem Hersteller die korrekte Funktionalität der (entgeltlich!) bereitgestellten Softwarebausteine zu erarbeiten. Die Betreuung und Kommunikation durch den Support ist einfach unter aller Sau und ein einziges Ärgernis. Von Professionalität, Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein dem Endkunden (und auch den Partnern) gegenüber keine Spur.
Was meine Reklamationen betrifft:
+ In den letzten 3 Monaten wurde die Wetterstation getauscht und damit immerhin endlich eine funktionierende Sonnenscheinerkennung gewährleistet.
+ Bei der Nachführung der Lamellenwinkel ist mein Techniker mittlerweile zuversichtlich, die fehlenden Puzzleteile gefunden zu haben, um das Problem zu lösen.
+ Was die Automatikbeschattung betrifft, so scheitert diese nachwievor an den enthaltenen Software-Fehlern. Diese funktioniert nur im Temperatur-Modus „nur Kühlen erlaubt“ und nur mit Einschränkungen. Ich habe wenig bis keine Hoffnung auf eine Lösung.
- Die fehlerhafte Sonnenschein-Erkennung durch die Loxone-Wetterstation
- Die fehlerhafte Beschattungsfreigabe
- Die fehlerhafte Nachführung der Lamellenwinkel der Raffstore.
Mein Techniker hatte bereits öfter Kontakt mit dem Loxone-Support, ohne dass es zu einer Lösung gekommen wäre. In einem letzten Anlauf schalte ich mich ein und kontaktiere Loxone selber. Das war vor 3 Monaten. Heute bin ich an einem Punkt, an dem ich sagen muss: Es reicht mir über alle Maßen - der Loxone-Support ist ein einziges Desaster! So eine Anhäufung von Inkompetenz, Unzuverlässigkeit, Zeitverschwendung bzw. gezieltes Auf-Zeit-Spielen von einer Firma, die für smarte Haustechniksteuerung stehen will, macht mich einfach fassungslos. Ich bereue es, mich für Loxone entschieden zu haben, und kann nur jedem Interessenten von Loxone abraten. Für alle, die wissen wollen, wie ich zu so einem Urteil komme, rolle ich nachfolgend die ganze Misere auf.
DER ANFANG (Mitte Jänner-Mitte Februar)
Es fängt schon mit der Kontaktaufnahme heiter an:
+ Das Kontaktformular auf der Homepage funktioniert nicht - vermutlich wegen einer nicht benannten Zeichenbeschränkung. Ich kann meine Support-Anfrage schließlich per E-Mail übermitteln.
+ Weil nichts weiter passiert, erhalte ich auf meine E-Mail-Nachfragen sinngemäß folgende Antworten:
- Der Support möchte das gerne direkt mit meinem Techniker abklären und wird sich bei diesem melden - es meldet sich jedoch niemand.
- Ich frage erneut nach: Der Support wird für kommende Woche einen Termin vereinbaren - das geschieht erneut nicht.
- Ich frage ein weiteres Mal nach: Der Support hat schon einen Termin mit meinem Techniker vereinbart. Mein Techniker teilt mir mit, dass bis dato noch immer niemand mit ihm Kontakt aufgenommen hat.
+ Nach 3,5 Wochen kommt dann endlich der erste Termin von Partner-Coach B. und meinem Techniker zustande. Die Config wird geprüft und es kommt zu einem wichtigen Ergebnis: Es ist alles auf aktuellstem Stand, die Programmierung ist einwandfrei und entspricht Loxone-Standards. Damit ist sichergestellt, dass Loxone sich nicht so einfach der Bearbeitung der Probleme entziehen kann, wie es das offensichtlich sehr gerne und oft bei Support-Anfragen macht.
+ Herr B. lässt meinen Techniker einige Einstellungen an der Beschattung ändern, die sehr fragwürdig sind und laut den Loxone-Unterlagen keine Rolle spielen sollten. An den Problemen ändert sich dadurch, wie zu erwarten, nichts.
EIN SCHRITT VOR - UND VIELE ZURÜCK (Mitte Februar-Ende März)
Dann findet die erste von mehreren Telefon-Konferenz zu dritt mit dem Partner Coach B., meinem Techniker und mir statt. Diese Termine stehen von Anfang an unter keinem guten Stern. Immer wieder sagt Herr B. die gebuchten Telefontermine kurzfristigst (= 10min vorher) unter teils fadenscheinigen Gründen ab. Das ist besonders ärgerlich, da die Terminfindung für diese Telefonat aufgrund der Berufstätigkeit von mir als auch meinem Techniker schwierig ist und sich letzterer hierfür auch Urlaub nehmen muss. In den Telefonaten ist es schwierig und mühsam Herrn B. von Fakten zu überzeugen, dazu muss ich ihn schon mit meinen Aufzeichnungen (schriftliches Logbuch, Screenshots aus der App, Fotos) konfrontieren. Er spielt von Anfang auf Zeit - erst wenn dieses oder jenes überprüft/geändert/getauscht ist, will er sich mit Punkten beschäftigen, die damit nichts zu tun haben. Es kristallisiert sich auch mehr und mehr heraus, dass es sich bei der ganzen Angelegenheit um eine Reklamation handelt, nicht um ein Ansuchen um technische Unterstützung. Immerhin gelingt ein erster Lösungsschritt: Die Wetterstation wird ausgetauscht - und fortan funktioniert die Sonnenscheinerkennung endlich. Als Wermutstropfen bleibt, dass dieser Schritt schon vor mindestens 1 Jahr geschehen hätte können, ja müssen, und wahnsinnig viel Zeit und Energie dafür aufgewendet werden musste, bis Loxone endlich einen Hardware-Defekt aufgrund einer mangelhaften Charge eingeräumt und gehandelt hat.
Ab da geht es leider nur mehr abwärts. Zentrales Thema: Der Intelligente Raumregler, der Einfluss der Temperatur-Modi (nur Heizen/nur Kühlen/Heizen & Kühlen) und die daraus resultierende Beschattungsfreigabe. Herr B. verstrickt sich dabei immer mehr in Widersprüche, seine Aussagen widersprechen den Loxone-Unterlagen, nach Rücksprache mit der Software-Abteilung ändert er diese mehrmals. Das ganze mündet dann in der Erkenntnisse, dass sowohl die Software als auch die Unterlagen als auch die Aussagen von Herrn B. fehlerhaft sind. Alles zusammen einfach nur ein Schmarrn!
DAS DESASTER NIMMT SEINEN LAUF (Ende März-Mitte April)
Dass das alles hinten und vorne nicht zusammenpasst und wir so und dazu noch mit seiner Verzögerungstaktik einfach nicht vorankommen, nimmt Herr B. erst zur Kenntnis, als ich ihm live während einer Telefonkonferenz vorführe, welchen Einfluss z. B. eine Änderung des Temperatur-Modus nimmt, während er die Config beobachtet:
+ Herr B. räumt schließlich ein, dass mein Verdacht richtig ist: Die Präsenzmelder haben bei einzelnen Modi einen Einfluss auf die IRR, und deshalb wird in Räumen ohne PM dann die Beschattungsautomatik unabhängig von Temperatur und Sonnenschein gar nicht mehr freigegeben. Loxone kann allerdings nicht benennen, wie der PM genau eingreift und es gibt auch keine Möglichkeit, diesen Einfluss zu parametrieren (!!!).
+ Schließlich mündet das Gespräch in folgendem unpackbarem Eingeständnis: Die Software wurde über die Jahre immer wieder überarbeit und grundlegend verändert, hinzu kommen personelle Veränderung bei Loxone. Leider kann Loxone nicht mehr vollständig ermitteln, wie gewisse Zusammenhänge beim IRR nun tatsächlich funktionieren, geschweige denn Funktionsfehler einer Ursache zuordnen und beheben. Noch einmal, um es sich in ganz einfachen Worten auf der Zunge zergehen zu lassen: Loxone weiß selber nicht mehr, wie die eigene Software funktioniert! Aber Herr B. will uns damit beschwichtigen, dass u. a. der IRR gerade völlig neu aufgebaut und im September dann veröffentlicht wird. Damit sollten dann alle unsere Probleme der Geschichte angehören …
+ Womit wir beim nächsten Thema wären: Während sich das ganze Support-Unterfangen so dermaßen in die Länge gezogen hat, wurde Version 12 veröffentlicht. Herr B. verweist darauf, dass Loxone eigentlich keinen Support anbietet, wenn nicht alles auf dem neusten Stand ist (sic!). Ich sage ihm dazu sehr deutlich meine Meinung. Laut Herrn B. macht es aber einfach keinen Sinn sich weiter auf Fehlersuche zu begeben, wenn sich die Fehler ja vielleicht durch ein Update von selbst in Luft auflösen könnten. Er spielt weiter auf Zeit. Mein Techniker und ich erklären uns notgedrungen bereit zu diesem Update. Während ich rekapituliere, was sich in den letzten 3 Monaten alles zugetragen hat und dass es so einfach nicht mehr weitergehen kann, bricht das Telefonat plötzlich ab. Herr B. ist raus aus der Leitung, ruft weder zurück noch ist er telefonisch für uns erreichbar …
OFFENSICHTLICH EIN GRUNDSÄTZLICHES PROBLEM AUF ALLEN EBENEN
An dieser Stelle ist für mich der Ofen dann endgültig aus. Mein Techniker und ich stimmen darin überin, dass eine weitere Zusammenarbeit mit Herrn B. aufgrund von dessen Inkompetenz sinnlos ist und jemand von einer höheren Ebene eingebunden werden muss, um zu einer Lösung zu kommen. Hierfür kommen der direkte Vorgesetzte von Herrn B. - Herr G., Chef der Partner-Coaches Österreich - oder Herr K., seines Zeichens Vertriebsleiter und Vorstandsmitglied in Frage. Mein Techniker bucht den nächsten freien Termin für ein Krisengespräch. Herr B. sagt es wieder 10min vorher ab. Beim neuen Termin am Folgetag, an dem ich aus beruflichen Gründen nicht teilnehmen kann, hätte Herr G. teilnehmen sollen - tut er aber nicht. Zu dem von mir als Ersatz erbetenen Telefonat von mir mit Herrn G. alleine steht Herr G. nicht zur Verfügung. Ich schließe daraus, dass ihm die Missstände bekannt sind und er mit mir darüber aber nicht sprechen möchte. Statt des Gesprächs mit Herrn G. sagt Herr B. meinem Techniker zu, mich anzurufen. Wenig überraschend tut er das aber nicht - es wäre auch sinnlos.
Zum Drüberstreuen kommt dann zwischendurch noch eine E-Mail, vermutlich automatisch erstellt: „Gerne möchte ich Sie bestmöglich bei Ihrem Anliegen (#.....) unterstützen. Leider haben Sie seit längerem nicht auf meine Anfrage reagiert, weshalb ich Sie hiermit nochmals um Rückmeldung bitte. Sollten Sie innerhalb der nächsten 7 Tage nicht antworten, wird Ihr Ticket am xx.xx.2021 geschlossen.“ Gezeichnet von einer Sekretärin, die mir namentlich schon von der völlig indiskutablen Korrespondenz im Jänner bekannt ist.
Ich antworte, dass ich keine Anfrage von ihr erhalten habe, mein Ticket nachwievor in Arbeit ist, erst ein Teil gelöst ist und der Rest noch immer in einer Bearbeitung ist, die sehr zu wünschen übrig lässt. Als Antwort erhalte: „(...) Es freut mich, dass zahlreiche (sic!) Anliegen bereits behoben werden konnten. (...)“ An dieser Stelle nehme ich mir vor, bald meinen Hausarzt zwecks Verschreibung blutdrucksenkender Medikamente aufzusuchen.
2 Wochen später kommt dann obiges Email erneut.
RESÜMEE
Was soll man aus dieser ganzen Angelegenheit jetzt schließen? Ich persönlich bereue es, mich jemals für Loxone entschieden zu haben, und kann aufgrund meiner Erfahrungen anderen Interessenten nur mehr abraten. Ich hätte es nicht für möglich gehalten, dass die Software in wesentlichen Bereichen so fehlerhaft ist und man weder willens noch fähig ist, diese Fehler zeitnah zu beheben. Abgesehen davon, dass man als Endkunde Himmel und Hölle in Bewegung setzen muss und sich ewig hinhalten lassen muss, damit diese Fehler überhaupt einmal anerkannt werden. Ich sehe es auch nicht als meine Aufgabe, als Endkundin unendlich viel Zeit und Nerven zu investieren, um mit dem Hersteller die korrekte Funktionalität der (entgeltlich!) bereitgestellten Softwarebausteine zu erarbeiten. Die Betreuung und Kommunikation durch den Support ist einfach unter aller Sau und ein einziges Ärgernis. Von Professionalität, Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein dem Endkunden (und auch den Partnern) gegenüber keine Spur.
Was meine Reklamationen betrifft:
+ In den letzten 3 Monaten wurde die Wetterstation getauscht und damit immerhin endlich eine funktionierende Sonnenscheinerkennung gewährleistet.
+ Bei der Nachführung der Lamellenwinkel ist mein Techniker mittlerweile zuversichtlich, die fehlenden Puzzleteile gefunden zu haben, um das Problem zu lösen.
+ Was die Automatikbeschattung betrifft, so scheitert diese nachwievor an den enthaltenen Software-Fehlern. Diese funktioniert nur im Temperatur-Modus „nur Kühlen erlaubt“ und nur mit Einschränkungen. Ich habe wenig bis keine Hoffnung auf eine Lösung.
.....ok, vermutlich nicht 
.
Kommentar