Erfahrungen mit dem Loxone Support

[Marco Grasso]

Ich wollte mal nachfragen, welche Erfahrungen Ihr mit dem Loxone Support gemacht habt! Ich hatte dort angerufen, weil ich Probleme mit dem Updates des Miniservers habe, worauf ich meine SD-Karte nach Österreich schicken sollte. Hilfe gab es bisher keine! Über Umwege habe ich es dann doch geschafft auf den Miniserver die Confog 7.3.2.24 aufzuspielen, worauf dann die Touch Air Taster von 97% auf 71% der Batterie Kapazität verloren haben und die Kapazität jetzt stark schwankt! Das Ticket für das Updateproblem wurde ohne Antwort vom Support geschlossen! Mal sehen ob die SD-Karte zurück kommt. Bei der Batterie Kapazität wurde es mir gesagt, dass es föllig normal ist, dass diese beim Update Kapazität verliert und auch das Schwanken ist Laut Loxone normal, da es ja nur 5% sind! Ich frage mich wo die Mitarbeiter das Rechnen gelernt haben! Komisch ist auch, dass nur die Touch Air davon betroffen sind. Ich finde das dort ein echtes Kompetenzproblem besteht! So einen schlechten Support habe ich noch nie erlebt. Hier mal ein Bild dazu

[Leo Kirch]

Hallo,

in der Vergangenheit war ich mit dem Support recht zufrieden. Schnell, bemüht und meist auch recht kompetent.
Aktuell wandelt sich mein Bild allerdings etwas. Ich habe den Eindruck, dass Anfragen vermehrt oberflächlich behandelt werden. Schnell wird darauf verwiesen, dass vermutlich Sonderlösungen bzw. keine original Loxone-Hardware/ Sensorik eingesetzt wird, die nicht unterstützt wird.
Aber das ist MEIN persönlicher Eindruck. Vielleicht gibt es ja noch mehr Stimmen?

[Benjamin Jobst]

Hmm auf den ersten Blick sieht die Statistik für mich auch nicht aus wie Batterieladung sondern Temperatur oder Helligkeit oder so... wären da nicht die Prozent.
Dass die Kapazität beim Update einbricht, kann ich mir schon vorstellen, da das Update im Vergleich zum normalen Betrieb viel Rechenpower von den Geräten einfordert. Dass da die Spannung einbricht und damit auch die darauf basierende berechnete Kapazität, finde ich nachvollziehbar.
Dass nach die Kapazität nach dem Update so deutlich vom vorherigen Wert abweicht, könnte vllt. mit einer neuen Berechnung der Kapazität zu tun haben? Die Ermittlung des Ladezustands einer Batterie / eines Akkus alleine anhand der Spannung ist ja gerade bei Belastung der selbigen eher Kristallkugellesen. Und wenn Loxone neben Spannung auch andere Methoden zur Berechnung hinzuzieht (z.B. bilanzierende Verfahren), dann könnte mit dem Update auch der bisher ermittelte Ladestand gelöscht werden. Bei der Neuermittlung kommt dann was anderes raus...
Die bei dir zu sehenden Schwankungen erklärt das allerdings nicht. Ich könnte mir noch Einflüsse durch die Bedienung beim Touch Air vorstellen, ich weiß nicht, ob du das korrelieren kannst.

Zum Support: Ich will jetzt nicht sagen, dass es der beste Support ist, der mir untergekommen ist, aber sie geben sich zumindest (meistens) Mühe wie ich finde. Bei vielen meiner Fragen wurde mir zwar gesagt "diese Funktion gibt es nicht, und ob es sie je geben wird, kann ich nicht sagen.", allerdings kann der Support bei so was auch nicht zaubern.
Ich hatte in letzter Zeit glücklicherweise keine größeren Probleme, deswegen kann ich dazu nicht ganz so viel sagen. Allerdings glaube ich nicht, dass die Arbeit und das Arbeitszumfeld sich durch die Schließung des Forums verbessert haben... ich schätze, dass man hier doch einiges mehr an mehr oder weniger ernst zu nehmenden Anfragen abbekommt, was natürlich auch Kapazitäten bindet.
Die Bemühungen, die ich vor einem guten Jahr noch erfahren habe, um individuelle Probleme zu lösen (sowohl über das Forum durch die Loxonauten als auch direkt über den Support), habe ich allerdings tatsächlich nicht mehr beobachten können.

[Gast]

Meine Vermutung ist, dass sich Loxone seit Schließung des alten Forums mehr auf den Partnersupport konzentriert und die Endkunden sich an diesen wenden sollen. Ist dieser Hinweis in Euren persönlichen Kontakten mit Loxone thematisiert worden? Also haben sie gefragt, woher ihr eure Komponenten bezogen habt?

[Pio435]

Das Problem mit meinem "rebootendem MS" wurde im Dezember nach geschlagenen 12 Montagen gelöst. Dafür funktioniert seit Dez. meine CasaTunes-Anbindung nach jeweils nach 2 Tagen nicht mehr. Tickets bei Loxone wurden mit

- ist bei Entwicklung
- es wurde viel an der CasaTunes Anbindung gearbeitet. Problem sollte in der nächsten BETA behoben sein

beantwortet. Mein Hoffnung lag dann noch auf der Release-Version. Aber auch da die selben Probleme. Seither ist bei meinem Ticket Funkstille. Ich hätte mich wohl wieder melden müssen.

Als grösstes Problem erachte ich gerade diese Tatsache, dass jedes Ticket seitens Loxone bei Beantwortung geschlossen wird. Keine Ahnung wie im Hintergrund überwacht wird, was effektiv noch offen ist. Komisch auch, dass mein Fehler z.B. in keinem "Known Issue" auftaucht. Von daher eben auch schwierig zu beurteilen, wie ernst User-Probleme genommen werden ...

Tja, ich habe jetzt CasaTunes komplett vom MS entfernt und habe es über KNX angebunden. Das läuft problemlos. Und den MS werde ich jetzt wohl auf dieser Release Version belassen und freue mich, dass nach über 12 Monaten mein MS nun endlich stabil funktioniert. Ach ja, nur damit das klargestellt ist: Ich bin ein Bastler und über meinen MS laufen Verbindungen zu RapsberryPI etc. - alles Dinge die Loxone zwar unterstützt aber nicht supported

[pts0]

ja, ich habe auch probiert. Wobei ich bin der meinung ein system sollte nicht booten wenn mit disk/speicher kaputt oder probleme hat.

[Fleischer-IT]

Bei meinem privaten Miniserver habe ich manchmal - aber selten - das Problem, dass er innerhalb einer Stunde 2-3 mal ein reboot macht. Manchmal auch nachts, wenn keine offensichtliche Aktion ansteht. Dann läuft er wieder über Monate stabil. Komischerweise habe ich dieses Verhalten bei dem Miniserver in meiner Musterwohnung und bei meinen Kunden nie festgestellt. Solange es nur bei mir ist, kann ich damit leben. Vielleicht sogar ein Hardware Problem, wenn ich deine Erfahrung höre.

[Pio435]

Ja, neue SD-Karte hatte ich auch schon probiert. Brachte weder für die Reboots noch für das CasaTunes-Server-Problem etwas ...

und by the way in Sachen Bewertung Support:

Ich hatte den Fehler in Sachen CasaTunes nochmals via Ticket an Loxone rapportiert und meine Config zur Analyse überlassen. Seit damals Funkstille. Aus meiner Sicht sagt das einiges über die Supportqualität aus ...

[Marco Grasso]

Das hört sich ja alles nicht so zuversichtlich an!
Ich habe ja zum Glück nur unsere Wohnung versmartet und noch etwas Zeit bis es an ein Haus geht!
Bis dahin werde ich mich auch nach Alternativen umsehen!

Gruss

[Marco Grasso]

Ich glaube da muss ich mich mal einlesen! Werde mir wohl dann mal ein Buch dazu besorgen!
Bis nächstes Jahr muss das System feststehen.

Ich kann Dir dieses hier nur ans Herz legen, einfach Klasse:

http://www.amazon.de/Heimautomation-mit-KNX-DALI-1-Wire/dp/3836234610/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1457470251&sr=8-1&keywords=knx

[Marco Grasso]

Warum wusste ich, dass du mir dieses Buch empfehlst!
Ich bestelle es mal die Tage! Schaden kann es ja nicht.

[svethi]

Mit dem Support habe ich bisher absolut keine guten Erfahrungen gemacht. Aber es braucht auch keinen zu wundern. Wer gestern oder vorgestern die Stellenausschreibung zum Supportleiter über Facebook gelesen hat, hat auch den Haufen Kinder gesehen, der da Support macht. Nachdem ich das gesehen habe, kann man denen das ja gar nicht übel nehmen.

Die Kids sind halt günstiger...

[Marco Grasso]

Ja nur wenn das in die falsche Richtung geht, dann sagt mir mein Verstand, dass ich nur den Miniserver nehme und alles andere mit KNX, DMX bzw Dali umsetze! So habe ich dann später noch eine Alternative.

[MichlP]

Auch ich habe jetzt nach sehr vielen Problemen mit dem Support und Loxone allgemein allmählich genug davon .
Habe alles auf Knx umgestellt und nutze den MS nur mehr für visu und diverse Spielereien .
Die Antworten beim Support dauern ewig und die software kommt teilweise komplett fehlerhaft heraus.
Da fragt man sich ob das ganze überhaupt mal irgendwer geprüft und getestet hat. Bei fast jedem Update Ärger und Stunden bis man es wieder hin bekommt. Stichwort SD Karte.

[Marco Grasso]

Ich denke, dass ich es so wie du lösen werde! Die ganzen Loxone Komponenten werde ich bei Zeiten wieder verkaufen und auf andere Systeme setzen! Ich habe im Moment eh ein Riesen Sammelsurium von Loxone, Homematic, MySensors, Fibaro, Enocean usw hier in der Wohnung zum testen!

Ich habe mir Grade eben das Buch hier bestellt

http://www.amazon.de/Heimautomation-mit-KNX-DALI-1-Wire/dp/3836234610/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1457470251&sr=8-1&keywords=knx

Wenn man so mit Kunden umgeht, dann kann mann sich sein Geschäft auch verderben!

[RobertS]

Habe insg. ca. 25 Tickets geöffnet, und teile die Erfahrungen der obigen User. Die Probleme werden meistens nicht ernst genommen, als Antwort erhält man nur irgendwelche Floskeln (ich habs weitergeleitet, der Entwickler schaut sich das an, das muss intern besprochen werden, das ist nur ein Schönheitsfehler und wird nicht behoben, für die Behebung gibt es derzeit keine konkreten Pläne, das ist auch in Zukunft nicht vorgesehen,...) Das ticket wird dann geschlossen, die Ticketnummer oder ID taucht weder in den known issues noch später im changelog auf. Man weiss daher nicht, ob und wann ein Problem behoben wird, und hört auch nichts mehr. Beim Wiedereröffnen eines Tickets fängt das Ganze wieder von vorne an.
Zum Glück gibt es dieses Forum hier, mit sehr fähigen und kompetenten Usern , ohne dieses würde man ganz schön alleine dastehn.

just my 2cents

[Thomas M.]

Insgesamt bin ich mit dem ziemlich support zufrieden.

Jedoch wenn ich mit "Der Schaß geht nicht" zum support gehe, werde ich auch eine "Dann werden wir den Schaß intern besprechen, aber es wird nichts rauskommen"-Antwort erhalten.

Ich hatte insgesamt ca. 15 tickets und kann von keiner Antwort behaupten, dass diese ungenügend ausgefallen wäre.
Unzufrieden schon, aber das lag an meiner Anfrage "Ich wünsche mir eine 4-20mA Schnittstelle", die mit sinngemäß "Vielen Dank für die Anfrage, aber vergiss es." beantwortet wurde. Habe auch nichts anderes erwartet, also bin ich hier genügend supportet worden.

Ich habe als Vergleich nur den Support von Mobotix - und der ist meiner persönlichen Meinung nicht vorhanden. Da kann ich bei einem Problem genauso die Betriebsanleitung auch lesen - also werde nicht schlauer. Und dort habe ich bei einer Anfrage einfach aufgegeben, weil die Antwort derartig inkompetent war und der supporter mein Problem nicht einmal bei einer Kamera irgendwo im Haus ausprobiert hat.

[RobertS]

Ich arbeite seit 30 Jahren in der IT, und von daher traue ich mir sehr wohl zu abwägen zu können, was relativ 'einfach' machbar ist, was grösserer Programmiertätigkeit bedarf und was einfach ein 'Sch..' ist. Ebenso traue ich mir einen professionellen, oder zumindest freundlichen Kommunikationsstil zu, und wünsche mir diesen auch von anderen.

[svethi]

@ThomasM: Woher willst Du denn wissen in welcher Weise hier der Support angeschrieben wurde und in welcher Form die Antwort kam? Du regst Dich immer auf wenn sich die Leute hier unzufrieden mit den Updates etc. zeigen und maßt Dir hier jetzt an zu behaupten, dass die Leute zum Support gehen und sagen der "Schaß" geht nicht?? Bist echt cool drauf. Vielleicht sind ja Deine Fragen auch geartet wie ... Wie realisiere ich einen Lichtschalter. ;-)
Ich meine, wenn ich dem Support eine Frage stelle, auf die ich die Antwort schon kenne und dann genau diese Antwort erhalte, hat das nicht unbedingt was mit Kompetenz zu tun.

[Thomas M.]

Ich weiß es nicht, was Leute wie fragen, von wo auch. Auf die Frage "Der Schaß geht net" ist allgemein gesagt die Antwort "Na dann besprechen wir den Schaß mal intern".

Und nein, ich frage beim support nicht wie ein Lichtschalter zu realisieren ist.
Aber wieso ein reboot aufgetreten ist, wenn man ein firmenlogo in der config (version keine Ahnung) einfügt stürzt config ab, Miniserver fiel bei reboot auf alten firmwarestand zurück, dann lief ein picoC "Geistercode" im Hintergrund (Ein Programm welches ich schon gelöscht habe, lief als Geist weiter), ...

Also nichts von dem ich behaupten konnte, dass die Antwort Unfug war und ich selbst auch gewusst habe. Und manches hat der support auch noch nie gesehen "PicoC Geistercode", also konnte mir niemand helfen. Irgendwie half ein FW-upgrade bei gleicher Version oder reboot, weiss nicht mehr.

Vermutlich wird es wie bei jedem helpdesk, support solche Fragen geben. Bin ja selbst auch ein klein wenig helpdesk. Was mir eben unterkommt, kann beim loxone support nicht anders sein.

[AlexAn]

Meine Erfahrung:

Am Telefon hab ich bisher noch Glück gehabt und meine Probleme konnten gelöst werden
Ticketsystem kann ich nicht empfehlen

[hismastersvoice]

Ich hatte sowohl gute als auch negative Erlebnisse mit dem Ticketsystem.
Manche wurden schnell und kompetent beantwortet einige eben nicht.

Nach über 6 Monaten sind immer noch Fehler in der Visu die gemeldet wurden.

Zum Thema Qualität der Software...
Mit einfachen Worten... Katastrophe!!!

So viele Fehler wie hier sieht man nicht mal bei Microsoft . Relases sind hier eher Betas und Betas eher Alphas.

Ich war eine Zeit in der Beta Community, inzwischen wurde ich ausgeschlossen da ich nicht mehr teilgenommen hatte.
In jeder Veröffentlichung ging irgenwas nicht mehr was davor kein Problem dargestellt hat. Ich kenne keine Version in der einfach alles (alte) mal funktioniert.

Irgendwann war es mir zu blöd, auch wenn Beta sollte doch eine gewisses Qualitätsmanagement zu erwarten sein. Es scheint eher so dass was programmiert wird und ohne großes testen hochgeladen wird.


Deswegen legt euch immer eine SD-Karte mir der letzten funktionierenden Config in den Schrank und Autoupdate ausschalten.

[Benjamin Jobst]

Hehe ich wurde auch aus der neuen Beta geworfen, allerdings schon als es dort kurz nach der Eröffnung auf G+ noch nicht wirklich viel zu tun gab... hatte letztens eine kleine Diskussion mit dem Support, ich müsse mich eben wieder bewerben, sie haben keine Infos, dass ich jemals im Beta-Channel war o_O
Da werde ich wohl auch erst mal drauf verzichten...

[Gast]

Moin,

Die Probleme werden meistens nicht ernst genommen, als Antwort erhält man nur irgendwelche Floskeln (ich habs weitergeleitet, der Entwickler schaut sich das an, das muss intern besprochen werden, das ist nur ein Schönheitsfehler und wird nicht behoben, für die Behebung gibt es derzeit keine konkreten Pläne, das ist auch in Zukunft nicht vorgesehen,...) Das ticket wird dann geschlossen, die Ticketnummer oder ID taucht weder in den known issues noch später im changelog auf. Man weiss daher nicht, ob und wann ein Problem behoben wird, und hört auch nichts mehr. Beim Wiedereröffnen eines Tickets fängt das Ganze wieder von vorne an.

kann ich nur bestätigen. Support kann man getrost in die Tonne treten. Besser ist es selbst nach einer Lösung zu suchen und diesen "Support" erst gar nicht zu bemühen, kostet nur unnötig Zeit und Nerven. Soviel Blutdrucksenkende Mittel kann man gar nicht schlucken um da ruhig zu bleiben.

Meine Vermutung ist, dass sich Loxone seit Schließung des alten Forums mehr auf den Partnersupport konzentriert und die Endkunden sich an diesen wenden sollen.

Als Partner bist du der gleiche Arsch. Partnerschaft bei Loxone ist nur dazu da um Loxone bekannt zu machen indem man die Werbetrommel rührt. Die haben keinen Dunst wie eine funktionierende Partnerschaft aussieht.
Als Beispiel werweise ich da immer auf die Technische Alternative. Da könnten die Herren und Damen von Loxone mal zur Schulung gehen. Dananch wissen die wie man Partnerschaft schreibt und wie ein funktionierender Support aussieht.

Ob das alles nur an den doch sehr jungen Mitarbeitern (wo sollen die die Erfahrung herhaben) liegt wage ich zu bezweifeln, der Fisch fängt immer vom Kopf her das Stinken an


Gruß
Tom

[Benjamin Jobst]

Gast mit einigen Fragen bzw. Featurewünschen oder Bugreports muss man sich halt doch mal an den Support wenden. Diese Woche unter den Kuriositäten:
In Firefox "wächst" der IRR-Baustein, wenn man im selben Raum eine RGB-Szene mit automatischem Farbwechsel am laufen hat =O

Und zu den jungen Mitarbeitern: Ich will das Alter der Mitarbeiter nicht in Zusammenhang mit ihrer Kompetenz stellen, da habe ich einfach schlechte Erfahrungen mit ;-) Ich sage mal, es gibt so'ne und solche...