Loxone ruft an wegen zuvieler Tickets

[andreas221988]

Hi Leute,

ich wurde gestern von einem Loxone Mitarbeiter angerufen und dieser meinte dass ich seit 2019, 38 Tickets (35 geschlossen) aufgemacht habe und Loxone langsam an die Grenzen kommt, und ich mich an einen Partner wenden soll, weil Loxone langsam an die Grenzen kommt...

Das finde ich schon frech da die meisten Bugs von irgendwelchen Loxone Updates kamen und diese dann behoben wurden...

Hat jemand von euch auch schonmal diese Erfahrung gemacht????

[Paz]

Hallo,
bei mir wird nach ein paar Mal hin und her gar nicht mehr.

Vielleicht bist ja eh du dran schuld

Ciao,
Patrick

[andreas221988]

An was schuld?

[Paz]

Dass der Support keine Zeit hat, sich bei mir zu melden... :-P

[Miep Miep]

Ich glaube das war etwas sarkastisch gemeint. Es kommt auf dem Bau nicht selten vor dass Kunden als Problemkunden tituliert werden, die sich (aus Sicht einer Firma) zu häufig melden. Und leider auch dann wenn es berechtigte Dinge sind. Das muß entsprechend überhört werden.

[Prof.Mobilux]

Schuld ist halt immer der Kunde... Oder zu doof. Oder ein Bastler... ;-)

[andreas221988]

Korrekt und an diesen "Partner" solle ich mich wieder melden....

[Prof.Mobilux]

Soviel zu Loxone's Qualitätssicherung bei der Auswahl ihrer Partner ;-)

[andreas221988]

Bei mir waren 3 verschiedene Partner am Werk
1. > Fertighausbauer
2. > Ausführende Elektrofirma
3. > Programmierer (Autoconfig sonst nichts bzw. wollte dann für alles was extra)

Und alle waren bzw. sind Loxone Partner

[Miep Miep]

Interessanter Vorschlag

Als Softwareseppl stellen sich mir folgende Fragen, angenommen die Bugs sind a) berechtigte Bugs der Loxone Soft-/Hardware und nicht welche aufgrund von Unverständnis etc.

- werden die Anzahl der gemeldeten Bugs weniger wenn es über den Partner läuft ?
- wird die Kommunikation für Loxone weniger wenn es über den Partner läuft ?

Zusatzfrage: läuft der Ticketservice im Sinne des Kunden ?

[<Andreas>]

Es gibt durchaus Kunden bei denen es berechtigt ist den Support einzustellen oder auf proffesionelle Hilfe vorort zu verweißen

Das wird dir jeder Supportmitarbeiter bestätigen das man sich regelmäßig oder sogar mehrheitlich mit Leuten beschäftigen muss den man nicht am Telefon helfen kann oder die sich gar nicht helfen lassen wollen

Bei den über 1000 Beiträgen hier von den anderen Andreas glaube ich das in diesen Fall aber eher nicht

[Miep Miep]

Hab ich doch geschrieben:
a) berechtigte Bugs der Loxone Soft-/Hardware

Hat der Threaderöffner auch gesagt.

Support ist ein hartes Geschäft. Umso härter je mehr Supportanspruchberechtigte und/oder komplexes Produkt und/oder Fehlerfreiheit des Produktes

Nichtsdestotrotz zeigt einem der Support auch die Qualität der eigenen Software und Dokumentation und gibt auch viel Input zur künftigen Weiterentwicklung.

Ultrawichtig ist dass man Support will. Ist es eher eine Metrik, die hinterfragt wird (wieviel Tickets ?), die dann mit entsprechenden Maßnahmen reduziert wird (dummstellen, wegdefinieren von Bugs, schließen von Tickets nach kurzer Zeit aufgrund Inaktivität, generell jegliche Maßnahmen, die es dem User schwer machen), wird es unschön.

[Labmaster]

Das bestätigt meine aktuell Meinung zur Gesamtqualität von Loxone.

Viel Spaß für die Zukunft wünsche ich da schon mal allen die umfängllich auf Loxone gesetzt haben.
Ihr werdet euch wohl auf Dauer alles gefallen lassen müßen.

[PBaumgartner]

Entweder ist die Datenlage zum Loxone Ticketsystem dermaßen schlecht, dass sie nur die Anzahl der Tickets je User als Metrik haben, oder es hat jemand wirklich nicht nachgedacht, bevor er die Supportler mit diesen Calls beauftragt hat.

SAP (ja, die sind alle wahnsinnig, aber machen halt schon laaaange Support über diverse Modelle) hat hier ein paar interessante Ansätze. Der wichtigste für Partner ist aber die Art der Ticketevaluation:

• Tickets, welche bei SAP landen, werden evaluiert, ob sie im Developer-Support ankommen oder zumindest zu einem unveröffentlichen Bugfix zugeordnet werden können

Genau so müsste es bei Andreas sein: Ist es einem Bug zuzuordnen oder nicht. Rein die Anzahl auszuwerten ist sinnlos

[andreas221988]

Sehe ich genau so, wieviele Bugs gabs denn alleine schon beim Lichtbaustein der Loxone nicht aufgefallen ist....

[Prof.Mobilux]

Oder der "legendäre" Beschattungsbaustein - ich sag nur Lamellenstellung

Alles nur zu dumme User.

BTW: Solange Loxone einen eigenen Webshop betreibt und direkt an Endkunden verkauft, finde ich es dann schon "interessant" wenn man bei zu vielen Supportanfragen dann an einen Partner verweisen wird...

[Prof.Mobilux]

• Tickets, welche bei SAP landen, werden evaluiert, ob sie im Developer-Support ankommen oder zumindest zu einem unveröffentlichen Bugfix zugeordnet werden können

Genau so müsste es bei Andreas sein: Ist es einem Bug zuzuordnen oder nicht. Rein die Anzahl auszuwerten ist sinnlos

Ich glaube im Leben nicht, dass Loxone ein deratig selbstreflektiertes Supportwesen hat. Solange man bei einem gemeldeten Bug nur die Antwort bekommt "Bitte überprüfen Sie ihre Verkabelung" ist eigentlich schon alles gesagt. Ich gebe schon seid Jahren keine Tickets mehr bei Loxone auf, weil es einfach nur sinnlos ist...

[Miep Miep]

Und was ergibt sich daraus ?

[hismastersvoice]

Ich denke das diese Leute auch in Kollerschlag nicht auf den Bäumen wachsen

...und die bekommt man auch nicht für die Gehälter die Loxone hier in den Stellenausschreibungen andenkt.
Wenn ich einem Support-MA 30-35.000€ im Jahr biete, dann brauche ich mich über die Qualität nicht zu wundern.

Wenn man Bug in rauchen Mengen produziert (als SEALS eingeführt wurde waren es über 700 zwischen einem Release), dann muss man sich nicht wundern wenn der Support viel zu tun hat.

38 Tickets in 4 Jahren, das soll bei der Qualität die Loxone viele Jahre hingelegt hat viel sein?
Ja, Loxone hat es verstanden, und ja es sollte jetzt dann weniger für den Support zu tun geben, aber das dauert halt noch.

Bevor man sich den Fehler aber richtig ansieht wird direkt geschrieben das sie das nicht kennen und die Verkabelung schuld ist.

Nur 2 Beispiel von bekannten Fehlern die Loxone nach ganzen 2 Jahre gefixt hat.
- MusikServer -> RadioIcons werden nicht angezeigt (Ticket von mir 08.11.2021)
- Android -> Lautstärke für Benachrichtigung wird ignoriert und immer in voller Lautstärke gespielt. Nach viel Druck und Unnachgiebigkeit habe sie es gefixt.

Loxone ist an der Misere schon selber schuld, aber zum Glück haben sie es erkannt.

[<Andreas>]

Wusste ich nicht einmal das bei Loxone die Gehälter nicht so gut sind, machen ja immer einen auf Vorzeigefirma

Die 700 gefixte Bugs in der 14er habe ich immer als Marketing Zahl wahrgenommen, evtl. Memory leaks mitgezählt oder geänderte Codeblöcke (bei 700 Bugfixes erwarte ich einen Changelog von 700 Zeilen)
Aber seit der 14er geht's ja aufwärts mit der Config und das ist für mich ein sehr gutes Zeichen

[Christian Fenzl]

Also ich hab tatsächlich vor ein paar Wochen wieder mal ein Ticket gemacht mit dem Hinweis, dass das Loxplan-XML nicht mehr wellformed ist und die Bausteine genannt, die das verursachen (in Stats4lox haben wir dafür ja eigene Korrekturroutinen, um das XML überhaupt parsen zu können).
Als Antwort habe ich irgendeine Erklärung über die Dateiendung des Projektfiles erhalten und dass sich die vor ein paar Jahren geändert hat. 🤡

Ich bin selber im Support eines Softwareunternehmens, und daraus kann ich nur ableiten, dass das kein richtiger Support ist, der überhaupt einschätzen kann, ob etwas ein Bug von Loxone ist, oder ein Benutzerfehler.

In unserem Support ist das natürlich etwas anderes: Diese Dienstleistung wird direkt bezahlt, wir müssen Gewährleistungen und Ausschreibungsanforderungen erfüllen, wir haben deswegen Durchgriffsrecht bei der Priorisierung auf unser Engineering, wir freuen uns darüber, wenn unsere Software besser und fehlerfreier wird (wenn auch nicht ad hoc 😉) , und wir sehen unsere Kunden als unsere Partner. All das trifft nicht auf Loxone zu.

Wenn der Support in den Produktpreis eingerechnet ist, wie bei Loxone, fällt es natürlich viel schwerer, das richtig zu budgetieren. Wenn dem Loxone Support ein Dutzend Tickets über mehrere Jahre zu viel ist, dann ist die Abteilung intern unterbudgetiert, weil das Geld woanders aufgefressen wird. Das ist aber ein Teufelskreis, denn wenn wegen schlechter Qualifikation der Support selbst nicht erkennt, was Produktfehler sind (und keine Handhabe aufs Engineering hat) , multiplizieren sich die Anfragen und es wird noch schlimmer.

Diese Qualitäts-Task Force mit den SEAL kann ja nur der Versuch gewesen sein, genau das wieder irgendwie in den Griff zu bekommen. Das ist natürlich traurig, dass es soweit kommen musste, aber immerhin konnte zumindest das Marketing aus der Not eine Tugend machen.

Zurück zu meinem Ticket - so eine schwindliche Antwort dürfte gar nicht rausgehen, wenn ich als Bearbeiter keinen Plan
habe, wovon der Einbringer schreibt. Sowas kann nur passieren, wenn der Support sehr unkoordiniert oder völlig falsch aufgestellt ist. Der Fehler lag nicht am unerfahrenen Support-Mitarbeiter, sondern dass er keinen Rückhalt hatte, wie mit sowas umzugehen ist. Sowas spricht sich dann leider auch unter Kunden und potenziellen Kunden herum, spürt Loxone aber erst in ein paar Jahren.

[andreas221988]

Wenn die User keine Tickets mehr aufmachen sollen, bleibt doch das System voll mit Bugs...

Vorallem bei Fehler die VOR einem Update noch nicht da waren...

[SammyWhite]

PBaumgartner Der Vergleich mit SAP hinkt meiner Meinung nach aber ganz schön. Bei SAP zahlt jeder Kunde jährliche Wartungsgebühren. So etwas gibt's bei Loxone ja nicht. Ich weiß nicht was die User sagen würden, wenn Loxone käme und für Support und Wartung jährliche Gebühren verlangen würde.
Darüber hinaus würde ich niemals das Ticketsystem der SAP bei Loxone haben wollen .
Das ist an Komplexität kaum zu überbieten und die erste Rückmeldung ist auch immer gleich und kommt aus einem Outsourcing-Standort in Iniden.

[SammyWhite]

Ich wäre auch dazu bereit. Aus meiner Sicht wäre das - wenn gut gemacht und bei entsprechender Qualität - auch ein Ansatzpunkt, um sich vom KNX-Lager abzuheben. Aber ich denke beim Großteil der Kunden würde das zu einem starken Aufschrei führen.

[PBaumgartner]

@SammyWhite: natürlich hast du recht - aber ich bin auch in keiner Weise auf die Leistungen des Supportes, sondern rein auf die Metriken bei der Ticketevaluation eingegangen. Und diese hängen nicht mit dem Supportumfang zusammen.
(und, weil ich mehrere Jahre für den Betrieb eines SAP Support Centers mitverantwortlich war - zu den anderen Herstellern kann ich nicht viel sagen)

[HIS-Loxone]

nun mich als LoxonePartner würde es freuen.

[Miep Miep]

andreas221988

Hat sich in der Zwischenzeit noch was ergeben ?

[andreas221988]

Ne Loxone verwies an den Partner und antwortet nicht mehr